這是一個(gè)售后的故事。

　　大多數(shù)時(shí)候，作業(yè)我們專(zhuān)汽行業(yè)內(nèi)的銷(xiāo)售人員，朋友圈發(fā)的最頻繁的，是用戶(hù)發(fā)車(chē)，用戶(hù)提車(chē)，但卻很少看到有發(fā)售后的。難道所有的車(chē)輛都是完美無(wú)缺么?當(dāng)然不是，只要是制造出來(lái)的東西，總會(huì)有概率出現(xiàn)問(wèn)題，只是根據(jù)工藝水平的不同，這個(gè)概率是高或者是低。既然賣(mài)車(chē)，就一定會(huì)碰到售后問(wèn)題，那么作為銷(xiāo)售人員，如何去面對(duì)和處理售后問(wèn)題呢?站在什么角度去處理問(wèn)題呢?是推脫不管，聽(tīng)之任之，還是積極處理，努力協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取在合理的范圍內(nèi)讓用戶(hù)獲得最大的滿意度呢?

　　我之前的工作是從事服務(wù)行業(yè)，所以我對(duì)服務(wù)的理解非常深刻，服務(wù)的好壞，左右著企業(yè)的發(fā)展。馬云最近說(shuō)過(guò)，未來(lái)三十年，是服務(wù)別人能力競(jìng)爭(zhēng)、是體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)。因此，漢鋒專(zhuān)汽團(tuán)隊(duì)中總是有這樣一種氛圍，要以服務(wù)行業(yè)的從業(yè)心態(tài)來(lái)做專(zhuān)用汽車(chē)銷(xiāo)售，不僅售前細(xì)致認(rèn)真，碰到售后問(wèn)題，同樣要積極跟進(jìn)協(xié)調(diào)，想用戶(hù)所未想之事，做用戶(hù)所未做之事。有了良好的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力自然而然就來(lái)了。

　　最近，我就碰到一件售后的事情。

　　事情起因是這樣的，這個(gè)用戶(hù)從我們程力專(zhuān)汽買(mǎi)了一輛高空作業(yè)車(chē)，很開(kāi)心的開(kāi)回去了，然后開(kāi)心的告訴我順利上牌了。可是沒(méi)有過(guò)兩天，給我打來(lái)電話，告訴我他的鋼絲繩起毛了。我一開(kāi)發(fā)來(lái)的照片，心里非常納悶，怎么回事啊，這剛上牌才幾天，都沒(méi)用過(guò)的東西怎么成這樣了呢?我迅速跟高空作業(yè)廠聯(lián)系，反映此情況。高空作業(yè)廠看了照片也覺(jué)得納悶，沒(méi)怎么用的鋼絲繩怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。

　　之后，我再聯(lián)系用戶(hù)，詳細(xì)了解用戶(hù)使用情況，并讓用戶(hù)拍更多的照片視頻回來(lái)。經(jīng)過(guò)與用戶(hù)的詳細(xì)溝通，我了解到實(shí)際情況是這樣：用戶(hù)在使用過(guò)程中，高空作業(yè)車(chē)前部吊頭不明原因卡住了，無(wú)法進(jìn)行作業(yè)，而用戶(hù)在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)又必須要立即進(jìn)行作業(yè)，沒(méi)辦法，對(duì)高空作業(yè)車(chē)主臂前部收納吊鉤頭的地方進(jìn)行了切割，以使吊鉤頭能夠正常運(yùn)作，從而造成在作業(yè)過(guò)程中鋼絲繩過(guò)度的磨損。

　　了解到詳細(xì)情況后，我將情況及時(shí)跟高空作業(yè)廠進(jìn)行了反饋，并對(duì)用戶(hù)進(jìn)行溝通，安撫情緒，并告知由于用戶(hù)自行破壞了車(chē)輛結(jié)構(gòu)，這個(gè)情況公司可能無(wú)法免費(fèi)進(jìn)行售后了。事情發(fā)生到這里，相信很多銷(xiāo)售人員都不會(huì)繼續(xù)了，直接讓用戶(hù)去找售后了。那么如何進(jìn)行后續(xù)工作，我覺(jué)得要從用戶(hù)，售后，以及我們自己三個(gè)角度來(lái)分析。

　　用戶(hù)正常情況下肯定不會(huì)更改車(chē)輛結(jié)構(gòu)，必定是在迫不得已的情況下進(jìn)行了切割，所以用戶(hù)心里第一個(gè)窩火的就是制造廠家;售后方面見(jiàn)到車(chē)輛相應(yīng)部位進(jìn)行了認(rèn)為破壞，肯定不會(huì)進(jìn)行售后，這也無(wú)可厚非;而作為我們，直面用戶(hù)，也是直接跟售后打交道，我認(rèn)為我們的處理不僅僅是代表自己，代表自己的團(tuán)隊(duì)，更代表公司的形象和價(jià)值。

　　因此，當(dāng)所有情況都清楚后，我一方面積極聯(lián)系高空作業(yè)廠，看能不能爭(zhēng)取一定程度上的售后，一邊聯(lián)系用戶(hù)，安撫用戶(hù)，努力幫助他解決問(wèn)題。

　　最終，因?yàn)橛脩?hù)自行破壞結(jié)構(gòu)，售后拒絕了相應(yīng)的售后請(qǐng)求。正常情況下，大多數(shù)人會(huì)直接轉(zhuǎn)達(dá)給用戶(hù)。但是我沒(méi)有。以服務(wù)心態(tài)做銷(xiāo)售，絕對(duì)不是喊口號(hào)的。如果我直接轉(zhuǎn)達(dá)，對(duì)我個(gè)人不會(huì)有任何影響，但是，用戶(hù)怎么辦?我們的公司形象怎么辦?就讓用戶(hù)對(duì)我們的車(chē)輛失去信心?答案在我這里是否定的!

　　我在轉(zhuǎn)達(dá)售后的意見(jiàn)的同時(shí)，繼續(xù)與用戶(hù)進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通，對(duì)其人為進(jìn)行了破壞而不能進(jìn)行售后表示了遺憾，但出于用戶(hù)為尊，服務(wù)至上的價(jià)值理念，我將會(huì)對(duì)重新寄一根鋼絲繩給用戶(hù)，由用戶(hù)自行更換上去。在與用戶(hù)溝通后，用戶(hù)充分的理解了售后的立場(chǎng)并愉快的接受了我的建議，同時(shí)對(duì)我表示了感謝。事情得到了圓滿的解決。

　　這是一個(gè)真實(shí)的售后案例。很多人可能并不認(rèn)同我的方式和觀點(diǎn)，但是始終我認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是比價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力的軟實(shí)力。這個(gè)用戶(hù)未來(lái)是否還會(huì)買(mǎi)車(chē)，我不知道，但我相信，這個(gè)用戶(hù)以后如果要買(mǎi)，一定還會(huì)來(lái)找我，因?yàn)槲夷芴峁┑模粌H僅是車(chē)，還有一顆真正為用戶(hù)服務(wù)的心!